Comment les vendeurs B2B maintiennent-il l’engagement des acheteurs ?

Comment les vendeurs B2B maintiennent-il l’engagement des acheteurs ?

juin 26, 2018 0 Par Exclusif People

L’écart entre les acheteurs et les vendeurs d’entreprise à entreprise s’est creusé, selon CSO Insights.

Son enquête auprès de 500 acheteurs B2B dans les moyennes et grandes entreprises du monde entier a donné les résultats suivants :

  • Plus de 70 % des acheteurs B2B ont préféré attendre que le vendeur démontre une compréhension claire de ses besoins avant de faire appel à un vendeur ;
  • Près de 58 % des acheteurs ont vu peu de différence entre les vendeurs ;
  • Plus de 10 % n’ont constaté aucune différence entre les vendeurs ;
  • Seulement 23 % des acheteurs considèrent les vendeurs comme une ressource privilégiée pour résoudre les problèmes.

Les vendeurs sont considérés comme des représentants de produits, et non comme des spécialistes de la résolution de problèmes commerciaux. De ce fait, les acheteurs attendent d’abord de connaître une solution spécifique, selon des résultats de recherches. Cela limite les vendeurs à des étapes spécifiques du processus d’achat et rend difficile de se différencier de la concurrence. Le grand changement dans le comportement des acheteurs est qu’ils avaient autrefois besoin de vendeurs pour fournir des informations sur les solutions.

L’avènement du Web a commencé à changer cela, et les développements ultérieurs dans la spécificité et les détails de l’information disponible en ligne ont rendu inutile de parler aux vendeurs au début du processus décisionnel.

Les origines du problème

La convenance est la principale raison pour laquelle les agents d’approvisionnement B2B optent pour le self-service plutôt que pour les vendeurs en direct. Les capacités numériques permettent aux entreprises de fonctionner 24 heures sur 7 jours, et les consommateurs ont pleinement profité de ces horaires flexibles. Maintenant que les modèles B2C se répandent dans le monde du B2B, ces acheteurs s’attendent à la même flexibilité dans leur activité d’achat. »

De plus, faire des achats simples et répétitifs par le biais de systèmes en self-service est un processus plus rapide, c’est donc définitivement une option attrayante pour les acheteurs. Les moteurs de recherche intelligents et l’apprentissage automatique ont permis aux consommateurs d’obtenir des recommandations adaptées à leurs préférences. Par contre, les vendeurs B2B doivent apprendre à connaître leurs clients lors de leur première rencontre.

Les entreprises dans le e-commerce voient une opportunité d’affaires avec des technologies basées sur l’IA qui remplacent les vendeurs, sur la base des résultats de leur propre recherche. Déjà, les gens peuvent acheter des équipements industriels complexes pour 250 000 € ou plus sur Alibaba, par exemple.

En fin de compte, les examens de produits, les recommandations et les aperçus, même pour des achats B2B complexes et de grande envergure deviendront aussi banalisés que ceux des produits de consommation.

Autres causes de la division croissante entre acheteurs et vendeurs :

  • La charge de travail croissante des équipes de vente, ce qui leur laisse peu de temps pour rechercher de nouveaux clients et en apprendre davantage sur eux ;
  • Des attentes très élevées dans les interactions acheteur-vendeur ;
  • Le temps de traitement croissante des acheteurs, ce qui leur laisse peu de temps pour user de l’empathie dans les conversations ;
  • Une méthodologie de gestion des comptes dépassée, qui met davantage l’accent sur les ventes que sur le service après-vente et qui n’intègre pas assez bien les fonctions de vente et de service.
  • Les responsables des ventes et de services doivent être alignés par rapport aux informations à communiquer au client. Dans le cas opposé, le client sera frustré parce que le représentant du service contredit le représentant des ventes.
  • Le processus d’achat fastidieux, qui implique souvent jusqu’à six personnes du côté de l’acheteur, complique encore plus les choses pour les vendeurs.

Les enjeux de confiance

Les acheteurs trouvent que les sources d’information de première main et de tiers sont plus influentes et plus fiables que les vendeurs. Les vendeurs qui sont plus honnêtes et ouverts sur leurs produits sont plus susceptibles de conclure une affaire selon les enquêtes de TrustRadius auprès de plus de 650 acheteurs et vendeurs de technologie sur le processus d’achat B2B.

Des équipes de vente qui restent en vie

Comme le self-service commence à jouer un rôle plus important dans les processus d’achat, les représentants des ventes sont passés du statut de preneurs de commandes à celui de conseillers de confiance pour les acheteurs. Les équipes de vente ne seront jamais éliminées car leurs rôles et responsabilités changent en même temps que le marché.

Le rôle de conseiller de confiance implique que les commerciaux peuvent gagner du temps en éliminant les tâches monotones comme la saisie des commandes de base, et réinvestir ce temps dans des conversations plus stratégiques avec les clients fidèles et les prospects.

Les organisations peuvent bénéficier d’une combinaison d’outils de vente et de changements fondamentaux dans divers domaines. Ces refontes concerneront surtout les processus de vente, La gestion des tâches, l’ensemble des outils digitaux et les profils d’embauche.